Échéance
27 août 2021

Mettre en œuvre une stratégie de contact omnicanale (chantiers internet, téléphonie...) (ITN8)

  • Développement économique / production et consommation
    • Technologies numériques et numérisation

Présentation générale

Description

Vous êtes une administration d'État (de niveau central ou déconcentré) ou un opérateur de l'État et souhaitez améliorer la relation avec les usagers en développant une approche « omnicanale » ou en améliorant la qualité de votre accueil téléphonique.

Cet appel à projets vise à financer d'une part, tout projet permettant d'améliorer l'expérience des usagers en favorisant une approche « omnicanale » de la relation à l'usager, en apportant de la fluidité, de la complémentarité et de la cohérence entre les canaux de contacts entrants et sortants. D'autre part, il a pour objectif de financer tout projet permettant d'améliorer la qualité de l'accueil téléphonique, notamment ceux en réponse aux travaux du Plan national d'amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique.

Cet appel à projets permet un cofinancement des projets égal à 75 % du coût du projet.

Bénéficiaires de l'aide

Établissement public

Zone géographique couverte par l'aide

France

Critères d'éligibilité

Dispositif applicable pour un projet

Réflexion / conception, Mise en œuvre / réalisation

Exemples de projets réalisables

A titre d'exemple, vous pourrez explorer les thématiques suivantes :

  • Mise en place d'un numéro unique d'orientation dit « augmenté », notamment, développement d'un voicebot avec reconnaissance vocale et réponse automatique fondée sur la base de connaissance du site service-public.fr
  • Modélisation des parcours vécus et redesign de parcours (prestation pour interviews et observation des usagers, recrutement / dédommagement usagers, animation atelier design, représentation graphique des parcours, etc.)
  • Développement / modernisation des plateformes de téléphonie, notamment pour se donner plus de souplesse d'organisation (travail à distance, gestion des transferts de flux, supervision temps réel, etc.)
  • Amélioration des parcours dans les serveurs vocaux interactifs (prestation de design, développement de fonctionnalités comme la demande de rappel ou de prise de rdv par téléphone)
  • Etc.

Autres critères d'éligibilité

L'appel à projets est ouvert aux directions métier d'administration centrale, ou aux opérateurs. Plusieurs porteurs peuvent se grouper, en particulier lorsque la politique publique concernée est transverse.

Les projets soutenus seront sélectionnés au regard :

  • Des bénéfices agents / usagers : amélioration de la qualité de service rendu aux usagers, amélioration des conditions de travail des agents
  • De la démarche d'association des parties-prenantes au projet, tant pendant la construction du projet que pendant son déploiement
  • De la structuration du projet : maturité du projet, niveau de garantie relatif à son déploiement effectif dans le calendrier prévu
  • Du potentiel de mutualisation et de réplicabilité : continuité des dispositifs existants, réutilisations possibles du projet
  • Des économies éventuelles.

Aller plus loin

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